Comunicare in modo efficace, evitando gli errori più comuni

11 Ott 2017

Conoscere le regole per comunicare bene, evitando i messaggi disfunzionali e conflittuali che squalificano la comunicazione, ci semplifica la vita e i rapporti con gli altri. Vediamone alcune.

Comunicare in modo efficace, con il partner, gli amici o i colleghi, spesso non è facile, soprattutto se non si è consapevoli dei vari livelli implicati nella comunicazione, delle “regole” che definiscono un buono scambio comunicativo e di come applicarle alla vita di tutti giorni. E quanti problemi e discussioni nascono dai fallimenti della comunicazione!

Comunicare è un atto complesso ed al tempo stesso così naturale che tendiamo a darlo per scontato, pensando che l’importante sia “dire ciò che vogliamo dire” o comunque “farci capire”, mentre anche nelle comunicazioni più banali si sovrappongono più piani che vanno considerati.

Un aspetto della comunicazione è sicuramente quello del contenuto, ciò cosa viene effettivamente detto attraverso le parole (o altri canali linguistici). Ma un altro aspetto sempre presente, ed ancora più importante, è quello della relazione, che ha a che fare con il come queste cose vengano dette e che definisce la relazione tra gli interlocutori, chi sono l’uno rispetto all’altro e la qualità del loro rapporto. E’ soprattutto questo secondo livello a dare il vero significato al contenuto del messaggio.

Le cose si complicano ulteriormente, se si tiene presente una delle fondamentali regole della comunicazione umana, cioè che non si può non comunicare (P. Watzlawick). Qualunque cosa facciamo, non possiamo esimerci dal piano della comunicazione, poiché tutti i nostri comportamenti sono comunicazioni. Ad esempio, se due persone rimangono in silenzio, comunicano a livello non verbale con il linguaggio del corpo. Inoltre, anche il rifiuto di parlare è esso stesso un’importante comunicazione.

Quando parliamo di comunicazione efficace dobbiamo rivolgerci agli effetti che può produrre sul comportamento dei soggetti in relazione. Qualunque cosa accada avviene un cambiamento, poiché le persone alla fine di un’interazione avranno modificato in qualche modo le loro rappresentazioni mentali. Bisogna fare attenzione, dunque, a che direzione tale cambiamento prenda, considerando che in questo processo possiamo essere spettatori passivi o attori consapevoli.

Il cambiamento di cui parliamo dipende da diversi fattori:

dalla situazione, poiché e relazioni sono situazioni che devono essere volte al meglio;
da come diciamo le cose e dalle parole che utilizziamo;
dal nostro atteggiamento interiore verso la relazione;
dalla qualità del messaggio.

Un messaggio risulta disfunzionale o conflittuale quando squalifica une degli elementi base dell’interazione: l’emittente (io), il contenuto o oggetto del messaggio, il ricevente (tu), la situazione o contesto della comunicazione. Per squalificare, si intende: dimenticare, omettere, non precisare, confondere, generalizzare, sminuire o esagerare uno di questi elementi.

Inoltre, quando ciò che si dice ad un livello contraddice o squalifica ciò che si dice ad un altro (ad esempio, se quello che si dice a livello verbale è in contrapposizione con i messaggi non verbali) si determina una situazione particolarmente nociva, chiamata anche doppio legame, in cui le persone sono prese in “trappola” spesso senza esserne consapevoli.

Abbiamo detto che il nostro atteggiamento mentale condiziona enormemente la relazione, poiché le persone hanno punti di vista differenti che corrispondono a diverse “postazioni” da cui osservano il mondo. Conosciamo il mondo attraverso le nostre esperienze, che non sono fotocopie di ciò che accade nella realtà, ma rappresentazioni soggettive di essa.

Per pensare, tutti noi utilizziamo mappe mentali: modelli semplificati di come funziona il mondo, schemi di pensiero e di azioni, categorie attraverso cui classifichiamo, in modo automatico e inconsapevole, impressioni ed esperienze nuove in strutture familiari.

Queste mappe sono utili per permetterci di orientarci in una realtà complessa, che ci espone sempre a nuove sollecitazioni, riducendo l’impatto potenzialmente ansiogeno delle esperienze sconosciute, ma possono anche ingannarci, se ci illudiamo di comprendere a fondo una situazione di cui abbiamo in realtà solo una visione parziale.

La nostra esperienza soggettiva non è l’unica, né la più completa, né la più corretta. Possiamo essere certi solo di ciò che sperimentiamo con i sensi, oppure delle emozioni che proviamo, tutto il resto è da sottoporre a verifica.

Così nella comunicazione, ogni contenuto è sempre interpretato e la realtà non esiste in termini oggettivi, ma solo in termini soggettivi, sulla base dell’esperienza personale, della sensibilità emotiva, del patrimonio culturale e del sistema di valori degli interlocutori.

La comunicazione è un’ azione sempre e comunque bi-direzionale, definita dall’interazione dinamica tra gli interlocutori. Per questo, il cuore dei processi comunicativi sono i cosiddetti feedback, ossia i segnali che l’interlocutore ci da circa la ricezione del messaggio (ci ha sentito ed ascoltato), la comprensione dello stesso (ne ha capito il significato) e l’accettazione (è d’accordo con noi). E’ evidente che il feedback più importante sia quello di comprensione, poiché è la base di un’eventuale accordo tra gli interlocutori.

Un aspetto su cui mi vorrei soffermare è il fatto che l’emittente del messaggio, cioè colui che comunica, è il vero responsabile di ciò che verrà o meno compreso dall’interlocutore (a patto ovviamente che l’interlocutore ascolti). Ciò che viene capito è ciò che è stato detto. Dunque, sta a noi sforzarci di essere chiari e comprensibili, senza accusare l’altro di distrazione, ignoranza o addirittura poca intelligenza se sorgono fraintendimenti (almeno che non ci sia malafede).

Data l’importanza della reale comprensione da parte dell’interlocutore del messaggio dell’emittente, è importante conoscere alcune regole per una comunicazione efficace:

Partire da ciò che si conosce. Significa chiedersi chi è il nostro interlocutore e trovare degli argomenti che possano essere un trampolino di lancio per il dialogo, come un interesse comune. Per conoscere l’altro occorre osservare e domandare, capire come vive e interpreta il mondo, cosa fa o non fa, come ragiona.
Procedere logicamente. Non farsi prendere dall’emotività o dalla fretta di dire tutto e subito. Evitare di saltare da un argomento all’altro. Muoversi dal generale al particolare, per tappe successive, fino a giungere a informazioni più specifiche in linea con il nostro obiettivo comunicativo.
Adeguare il numero delle informazioni. Non travolgere l’interlocutore con un numero di dati eccessivo che lo possa confondere e sviare dal nocciolo della situazione.
Non dare nulla per scontato. Questo è fondamentale, poiché ciò che a noi può sembrare semplice e logico a partire dalla nostra formazione e dalle nostre esperienze, può per qualcun altro risultare oscuro e ambiguo, ciò prestarsi a diverse interpretazioni. E’ meglio chiarire ogni passaggio. Va ricordato che l’emittente del messaggio è responsabile del fatto che il ricevente possa decodificarlo nel migliore dei modi. In altre parole, se il messaggio viene frainteso, non è l’interlocutore a non aver capito, ma noi a non esserci spiegati in maniera adeguata!
Fare attenzione al linguaggio. Proprio per quello che abbiamo detto nel punto precedente, è necessario utilizzare parole, frasi e concetti che l’interlocutore possa comprendere, adeguandosi alla sua età ed al suo livello socioculturale. In qualsiasi contesto, la semplicità e la chiarezza sono sempre un valore.
Curare il non verbale. Il nostro corpo dà in modo spontaneo ed automatico un gran numero di informazioni, che possono confermare o disconfermare il contenuto verbale della comunicazione. Questi segnali sono importantissimi e, poiché meno soggetti al controllo cosciente, rivelano molto di più delle parole. E’ importante osservare la comunicazione non verbale del nostro interlocutore, per comprendere a fondo le sue intenzioni ed emozioni, ma anche curare la propria, in modo che sia congrua al messaggio che vogliamo comunicare. In generale, i segnali positivi che indicano una buona disposizione all’interazione sono: una postura rilassata e non “chiusa”, il contatto visivo diretto, il sorriso, il gesto di annuire con il capo in segno di comprensione, una gestualità semplice, morbida e spontanea, la cura del proprio aspetto. Va ricordato, che i segnali non verbali vanno sempre interpretati nel loro insieme, mai in maniera isolata e avulsa dal contesto.
Fare uso di esempi. Permette di ancorare il contenuto della comunicazione alle conoscenze ed alle aspettative dell’interlocutore, stimolando il suo interesse ed il suo coinvolgimento emotivo.
Verificare i feedback, ossia i segnali espliciti o impliciti che l’interlocutore ci da circa il fatto che ci stia ascoltando (feedback di ricezione), che ci stia capendo (feedback di comprensione), che sia o meno d’accordo con noi (feedback di condivisione). Cogliere questi segnali ci permette di correggere la comunicazione in corso e renderla sempre più adeguata.
Essere empatici. Sintonizzarsi sull’esperienza interiore del nostro interlocutore, cercando di comprendere i vissuti emotivi nel corso dell’interazione.

Per comunicare in modo efficace si deve partire innanzitutto da se stessi: un aspetto centrale è quello dell’autostima, della consapevolezza delle nostre emozioni e dei nostri bisogni relazionali , del rispetto di sé, su cui si fonda quello per gli altri. Se non sappiamo chi siamo e cosa vogliamo, se non siamo sicuri di noi, la nostra comunicazione non potrà essere efficace né le nostre relazioni soddisfacenti.

La dipendenza dagli altri, un’eccessiva remissività o aggressività, sensi di inferiorità o di colpa, timidezza sono spesso le conseguenze di un’autostima non adeguata, a causa di vicissitudini infantili e familiari e di circostanze di vita avverse.

Bisogna essere sicuri di sé per “mettere tra parentesi” le proprie convinzioni, relativizzarle, lasciando spazio a quelle dell’altro, senza sentire l’ansia, la confusione o il vuoto che si accompagna al vissuto di crollo delle proprie certezze. La sicurezza interiore permette di mettere in gioco in propri punti di vista, senza doverli difendere in modo rigido ed implacabile.

Naturalmente, più si è emotivamente coinvolti in una relazione o in una tematica più questo può risultare difficile, se non c’è un lavoro a monte di comprensione dei propri vissuti rispetto al tema in questione ed una buona conoscenza di sé.

Una persona sicura ha un atteggiamento proattivo ed assertivo: sa prendere l’iniziativa e perseguire i proprio scopi nell’ambito del proprio orizzonte di valori. E’ consapevole dei propri pensieri, sentimenti e comportamenti. Esercita potere sull’ambiente, invece di lasciarsi definire dall’esterno e permettere al proprio umore, alle circostanze o ad altre persone di guidare il proprio comportamento (atteggiamento “reattivo”).

Un aspetto che spesso non è tenuto in adeguato conto è il silenzio, come predisposizione e condizione necessaria all’ascolto. Imparare ad ascoltare è il primo passo per imparare a comunicare, richiede tempo ed uno sforzo costante di creare dentro di noi uno “spazio per l’altro“, nonché tolleranza, rispetto, fiducia ed empatia.

Ancora, dunque, si deve partire da sé e dalla propria predisposizione interiore!

Per riassumere, per una buona comunicazione è necessario:

riconoscere la natura soggettiva delle nostre esperienze ed idee;
accettare di mettersi su un piano di dialogo, sia attraverso la parole sia attraverso l’ascolto;
utilizzare i feedback, sia chiedendo sia dando conferme al nostro interlocutore, così da monitorare l’andamento dell’interazione ed apportare i necessari correttivi;
comunicare in modo chiaro e comprensibile, adeguandosi sempre all’interlocutore ed al contesto e ricordando che siamo i responsabili di ciò che verrà compreso o meno;
usare messaggi congrui sia nel contenuto sia nella relazione ed evitare i messaggi disfunzionali e conflittuali;
dare messaggi che tendano alla collaborazione reciproca e che portino a decisioni comuni;
salvaguardare in ogni caso l’autonomia personale nelle decisioni;
trasmettere rispetto e fiducia.

Psicologa Psicoterapeuta Acilia (Ostia, Infernetto, Casal Palocco-Axa, Eur) e Corso Trieste, Roma.

Bibliografia

Watzlawick P., Beavin J.H., Jackson D.D. (1978), Pragmatica della comunicazione umana, Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi, Astrolabio Ubaldini, Roma.

Manzoni G.C., Malorgio R. (2007), Relazione e comunicazione efficace, Edizioni FAG Milano.

Menditto M. (2008), Comunicazione e relazione. Come gestire dialoghi e legami nel quotidiano, Edizioni Erikson, Trento.

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